Política de Soporte

Última actualización: 29 octubre 2025

En CopaUno ofrecemos un soporte técnico ordenado y trazable. Esta política define el alcance, el canal oficial y los niveles de atención. Se aplica en concordancia con nuestras Políticas de Privacidad y Términos de Uso.

1. Alcance del Soporte

Consultas de uso básico: deben resolverse primero en el Centro de ayuda, donde se encuentran tutoriales, guías y videos diseñados para responder las preguntas más frecuentes y facilitar el uso eficiente del sistema.

2. Canal Oficial de Soporte

El único canal para solicitar soporte es el Centro de ayuda mediante la creación de un ticket. Al generar un ticket, el sistema envía un correo de confirmación con número de seguimiento.

No existen otros canales de atención fuera del Centro de ayuda.

3. Niveles de Soporte

CopaUno ofrece dos niveles de atención al cliente, diferenciados por prioridad y tiempos de respuesta. La atención se brinda en horario oficial de Paraguay, considerando los feriados nacionales. Los horarios vigentes se publican en la página de contacto.

Soporte Estándar: Incluido en todas las cuentas activas. Cubre incidencias generales, consultas técnicas y asistencia funcional. Las solicitudes se atienden dentro del horario oficial de atención y el tiempo estimado de respuesta es de 48 a 96 horas hábiles.

Soporte Premium: Servicio con atención prioritaria y seguimiento por técnicos especializados. Ofrece tiempos de respuesta acelerados y comunicación preferencial. Las solicitudes se gestionan dentro del horario oficial de atención, con prioridad incluso durante los días feriados. El tiempo estimado de respuesta es de menos de 3 horas para incidencias críticas.

El acceso al Soporte Premium está disponible mediante suscripción adicional. Las condiciones y precios se informan en la sección de planes del sistema.

4. Tiempos de Respuesta

• Soporte Estándar: 48 a 96 horas hábiles para la respuesta inicial.
• Soporte Premium: menos de 3 horas para incidencias críticas.

5. Proceso de Atención

1. Registro: creación del ticket en el Centro de ayuda.
2. Reconocimiento: confirmación automática con número de seguimiento por correo.
3. Diagnóstico: análisis técnico con base en la información provista.
4. Resolución: aplicación de correcciones o alternativas y notificación del avance.
5. Cierre y feedback: solicitud de valoración de la atención.

6. Responsabilidades del Cliente

• Describir el problema con detalle, pasos para reproducir y capturas de pantalla.
• Mantener datos de contacto actualizados en el sistema.
• Responder con prontitud a las solicitudes de información del equipo técnico.

7. Exclusiones

• Incidencias provocadas por configuraciones o acciones del usuario fuera del funcionamiento normal del sistema.
• Servicios, redes o equipos de terceros fuera del control de CopaUno.

8. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Para clientes con Soporte Premium:

• Tiempo de respuesta para críticos: menos de 3 horas.
• Gestión prioritaria: asignación acelerada y seguimiento preferencial.

9. Retroalimentación y Mejora Continua

Después de cada atención, te pediremos que completes un formulario de satisfacción para ayudarnos a mejorar.

10. Privacidad y Términos

Durante el soporte aplican las mismas reglas de privacidad, confidencialidad y uso definidas en las Políticas de Privacidad y Términos de Uso vigentes en nuestro sitio web.

11. Actualizaciones de la Política

Podemos actualizar esta política. Las nuevas versiones se publicarán en esta página y regirán desde su publicación.

Para asistencia, ingresá al Centro de ayuda y creá tu ticket.